УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕА ПО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМУ ТРАНСПОРТУ
Горячая линия Горячая линия
время работы: пн-чт с 9:00 до 18:00
пт с 9:00 до 16:45
перерыв с 12:00 до 12:45
Главная / ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ / Защита прав потребителей /
Алгоритм действий потребителя в случае нарушения его прав
16.03.2021

Вы попали в конфликтную ситуацию? Нарушены Ваши потребительские права, предоставленные Законом Российской Федерации от  07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон № 2300-1)?

Прежде чем обращаться в суд, попробуйте сами защитить свои права в досудебном порядке.

Для разрешения конфликтной ситуации, прежде всего необходимо  подать письменную претензию или заявление с требованиями в адрес субъекта, нарушившего Ваши права.

Претензия может быть составлена в произвольной форме, при этом в ней необходимо указать: кому Вы направляете претензию  (например, директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать фирму), индивидуальному предпринимателю, если Вам известны фамилия, имя, отчество (далее по тексту - ФИО) руководителя или индивидуального предпринимателя, можете указать ФИО; кто подает претензию (необходимо указать свои ФИО и адрес (место регистрации)), контактный телефон - для связи с Вами.

В тексте претензии изложить существо дела и требования.
        Если Вы купили товар ненадлежащего качества, то на основании пункта 1 статьи 18 Закона №2300-1 Вы можете  по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований Вы можете отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки для удовлетворения соответствующих требований потребителя возмещаются в сроки, установленные Законом № 2300-1.

Однако при формировании требований нужно учесть особенности предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе №2300-1. Так,  например, по технически сложным товарам требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, а на  некоторые товары длительного пользования не распространяется требование о безвозмездном предоставлении потребителю аналогичного товара на период его ремонта или замены.

Также необходимо указать, какие документы Вы прилагаете к претензии (копия гарантийного талона; копия товарного чека; копия справки из гарантийной мастерской и др.).

Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Можно написать ее от руки или напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате принятия заявления. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Подать претензию можно несколькими способами.
          Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или другому ответственному сотруднику. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметку о том, что претензия принята. Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.
          Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на Вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, можно отправить претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Запись в книге жалоб. Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиенту по первому требованию. Сделав запись, сфотографируйте обложку книги на мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись и запись, которая находится перед Вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».

Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества или возврате денег за товар  носит имущественный характер. Если оно не будет удовлетворено продавцом, изготовителем в добровольном порядке, спор может быть разрешен только судом (ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, п.1 ст. 17 Закона №2300-1).

В соответствии с п.2 ст.17 Закона №2300-1 потребитель вправе предъявить иск в суд по месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.
         Потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор - федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.

Такое обращение может послужить основанием для проведения внеплановой проверки, а также контрольной закупки соответствующих товаров (работ, услуг).

Обращение подается, как правило, в территориальный орган Роспотребнадзора в субъекте Российской Федерации по месту исполнения договора (приобретения товара, работы, услуги), по месту нахождения продавца (исполнителя).  Обращение составляется в письменной форме и подается одним из способов: лично; по почте; в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориального          органа Роспотребнадзора соответствующего субъекта Российской Федерации; через МФЦ, если между Роспотребнадзором и МФЦ заключено Соглашение о взаимодействии.

Контактные данные территориального органа Роспотребнадзора можно уточнить на сайте https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

При направлении обращения следует иметь ввиду, что в соответствии с Федеральным законом от 03.07.2016 № 277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее - Закон № 277-ФЗ), обращения и заявления, направленные заявителем, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, оказавшему услугу, и такое обращение не было рассмотрено, либо требования заявителя не были удовлетворены.

Кроме того, в  соответствии с Законом №277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», обращения и заявления, направленные заявителем, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).