Далеко не каждый хочет и может и хочет организовать путешествие самостоятельно. В этом случае разумнее всего обратиться в специализированную фирму и заказать готовый тур.
Но если что-то пошло не так и отпуск испорчен, кому в этом случае предъявлять претензии?
Очень часто мы не вникаем, куда именно обращаемся для поиска тура. Но с точки зрения закона разные организации выполняют разные функции на рынке и, соответственно, несут разную ответственность за возможные сложности и недостатки предоставляемых туристских услуг.
Туроператор – это компания, которая формирует и реализует туристский продукт. Конкретный тур представляет собой комплекс услуг – перелет, трансфер, проживание, экскурсионное обслуживание, лечение, обучение, и т.д. Задача туроператора собрать все интересующие вас услуги воедино и увязать их во времени и в пространстве.
Турагент – это компания, которая занимается только продвижением и реализацией туров непосредственно туристам. Задача турагента – информирование туриста об услугах туроператора, особенностях предстоящего путешествия и пребывания в стране (если тур зарубежный), а также информирование туроператора о потребностях туриста.
Нередко случаи, когда одна и та же организация совмещает в себе эти две функции, но часто на рынке действует именно турагент, и с ним имеют дело желающие отправиться в путешествие.
Туристическое агентство заключает договор с туроператором. В этом документе прописываются права и обязанности каждой из сторон.
Если это договор поручения, то права и – непосредственно у туроператора (абз. 3, п. 1, ст. 1005 ГК РФ). И ответственность тоже несет туроператор.
Но если турагент выступает от своего имени и от него же реализует туристский продукт, то приобретает права и, соответственно, обязанности, а значит, и несет ответственность перед туристами (абз. 2, п. 1, ст. 1005 ГК РФ). А это уже означает, что турист может предъявлять претензии непосредственно турагенту (даже в том случае, если туроператор фигурирует в договоре, как третье лицо).
Однако в целом ряде статей Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» напрямую говорится об ответственности именно туроператора (ст.ст. 9, 10, 17 Закона № 132-ФЗ). А значит, турист может обращаться со своими претензиями и непосредственно к туроператору вне зависимости от того, у кого он приобрел тур.
Турагент и туроператор не несут ответственности за те услуги, которыми турист воспользовался во время отдыха, но которые не были обозначены в договоре, т.е. на свой страх и риск. Если вы захотели поехать на дополнительную экскурсию, в данном случае предъявить претензии турагенту за недостаточно хорошее обслуживание не получится.
В любом случае, путешественник, недовольный услугами, оказанными ему по туристическому договору, имеет право на компенсацию, поэтому если вы недовольны услугами своего оператора или агента, есть смысл обращаться с жалобами, а в случае их неудовлетворения идти в суд по месту нахождения организации, по месту жительства или пребывания потребителя либо по месту заключения или исполнения договора.
Вникать в хитросплетения разграничения ответственности – не задача потребителя, его задача отдыхать и если отдых был испорчен, грамотная потребительская тактика заключается в обращении потребителя в суд и привлечении в качестве соответчиков и туроператора, и турагента не только с целью не промахнуться мимо виновного. Пусть соответчики доказывают, кто из них некачественно предоставил услугу или информацию и изобличают друг друга, дабы не платить денег. А значит, сам судебный процесс из мытарств и изучения законов превращается в увлекательное шоу, инициатором которого, а равно и победителем становится потребитель.
Помощь в составлении искового заявления оказывается консультационными центрами и пунктами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту» (адреса указаны на сайте учреждения в разделе «Услуги/Консультативная помощь»).
